Als mkb-ondernemer kunt u klanten alleen overtuigen als u topproducten verkoopt, deze snel levert en vervolgens ook nog op een hoogwaardige verpakking let. Door grote concurrenten zoals Amazon staat u onder enorme druk, maar de juiste communicatie met klanten en de juiste omgang zorgen voor meer kansen in de competitie. Begin bij transparantie en eindig bij goed verpakte goederen. Gebruik de tips van de professionals om uiteindelijk tevreden klanten te hebben.
Verpak uw goederen altijd hoogwaardig
De verpakking is het eerste fysieke contactpunt dat een klant met uw merk heeft. Het is de eerste indruk die telt wanneer de pakketbezorger voor de deur staat. Een slordige of beschadigde doos wekt direct wantrouwen over de inhoud. Kies daarom voor robuuste materialen die het product optimaal beschermen tijdens het transport. Een klassieke keuze die zowel stevigheid als efficiëntie biedt, is de Amerikaanse vouwdoos. Deze is eenvoudig op te zetten en biedt een uitstekende basis voor een veilige verzending.
Naast de buitenkant is ook de binnenkant van belang. Gebruik voldoende opvulmateriaal om schuiven te voorkomen. U kunt ook overwegen om een persoonlijk bedankje of een kleine attentie toe te voegen. Dit soort kleine details zorgen voor een glimlach bij het uitpakken. Het laat zien dat u als ondernemer met zorg en aandacht aan de bestelling heeft gewerkt.
Ga transparant om met verzendtijden
Niets is vervelender voor een klant dan onzekerheid over wanneer een pakket aankomt. In de strijd tegen de grote platforms is eerlijkheid uw krachtigste wapen. Beloof geen levering binnen 24 uur als u weet dat uw logistieke proces dit niet toelaat. Klanten hebben vaak meer respect voor een eerlijke levertijd van drie dagen dan voor een loze belofte die niet wordt nagekomen. Communiceer deze tijden duidelijk op uw productpagina’s en in de winkelwagen.
Mocht er onverhoopt toch een vertraging optreden, laat dit dan direct weten. Proactieve communicatie voorkomt frustratie en teleurstelling. Een korte e-mail waarin u de situatie uitlegt, wordt meestal zeer gewaardeerd.
Het schept een band van vertrouwen tussen u en uw koper. Transparantie is hierbij de sleutel tot een langdurige klantrelatie.
Informeer uw klanten nauwkeurig over de verdere stappen
Zodra de bestelling is geplaatst, begint voor de klant het wachten. Houd uw klanten in deze fase nauwgezet op de hoogte. Bevestig de ontvangst van de bestelling direct met een overzichtelijke e-mail. Zodra de goederen uw magazijn verlaten, is een verzendbevestiging met een track en trace-code essentieel. Hiermee geeft u de controle terug aan de klant, die precies kan zien waar het pakket zich bevindt.
Neem reclamaties en kritiek serieus
Fouten maken is menselijk, ook in de beste bedrijven gaat er wel eens iets mis. De manier waarop u een klacht afhandelt, bepaalt echter of u een klant verliest of juist een loyale fan wint. Luister aandachtig naar de kritiek en bied direct een passende oplossing aan. Een snelle vervanging of een kleine vergoeding kan wonderen verrichten. Zie een reclamatie niet als een aanval, maar als een kans om uw proces te verbeteren.
Kritische feedback geeft u waardevolle inzichten in wat er beter kan in uw onderneming. Bedank de klant voor de moeite om de feedback te delen.
Wanneer een klant zich gehoord en begrepen voelt, verdwijnt de boosheid meestal snel. Een uitstekende service na de verkoop is vaak de reden waarom mensen voor het mkb kiezen in plaats van voor de anonieme grote reuzen.