‘Klanten, superirritant’

‘Ik kom helemaal niet aan mijn werk toe, want ik word steeds gestoord door klanten die mij bellen of mailen met tig vragen, ik word er gek van!’, aldus een geïrriteerde medewerker van een klantenserviceafdeling. Je leest het goed: klantenservice. Een opmerking die op menige klantenserviceafdeling gemaakt wordt. Blijkbaar wordt nog weleens vergeten dat klanten hun boterham betalen. 

Als consument, maar ook vanuit mijn functie als commercieel adviseur in de logistieke sector, merk ik deze instelling regelmatig. Veelal onbewust. Dit herkennen we vast allemaal. Zonde, echt zonde. Communiceren op afstand is juist nu vaker dan ooit aan de orde en daarom juist nu extra belangrijk om je klanten te bedienen én een manier om ze te binden. 

Zie het als een kans

Je bindt je klanten door heldere, open en transparante communicatie. Maar het begint met de instelling om klanten graag van dienst te willen zijn. Intrinsiek. Ook creëert het commerciële kansen. Draai het eens om en zie ieder moment dat een klant contact zoekt als een kans. Een kans om de klant een goed gevoel te geven met alle positieve consequenties van dien. ‘Wat fijn dat de klant opbelt, dat geeft mij de gelegenheid hem of haar te helpen’. 

Vanuit mijn eigen ervaringen in de transportsector weet ik dat de focus tegenwoordig meer ligt op thema’s als duurzaamheid en IT-ontwikkeling dan op een goede klantenservice. Niets mis mee, maar verlies je klant niet uit het oog! Want wat je met marketing als bedrijf zorgvuldig opbouwt, maak je met slechte (klanten)service in no-time kapot.

Het verschil maken

Voor een bedrijf zijn klanten net zo belangrijk als zuurstof, eten en drinken voor een mens, want zonder ga je dood. Het belang hiervan is groot en het is daarom noodzakelijk dat dit erkend wordt door de hele organisatie heen. Het is de kunst om klanten te helpen en ze niet het gevoel te geven dat ze een storende onderbreking zijn van de dagelijkse routine. Hiermee kan een bedrijf het verschil maken en zich onderscheiden. Hierin kun je zelfs een stap verdergaan door de klant positief te verrassen door hem of haar van tevoren al de juiste en volledige informatie te geven.

Laten we niet vergeten dat onze klanten gewoon mensen zijn die graag geholpen willen worden als dat nodig is. En daarbij maakt dat ons werk toch ook veel leuker? 

Martin Noeverman
Noeverman Commercieel Advies